Objetivos y Enfoque
Metodológico
|
1. Objetivos del estudio
Como
objetivos generales a lograr con el trabajo de investigación, se tienen los
siguientes:
- A partir de la exploración, establecer
un marco de información que permita elaborar un análisis sobre la
satisfacción del cliente en los ámbitos de telefonía básica, telefonía
celular, televisión por suscripción y acceso a Internet
en Venezuela.
- Examinar el grado de importancia
que los usuarios le otorgan a los servicios que ofrecen las empresas de
telecomunicaciones.
- Indagar sobre los posibles
factores de migración de usuarios entre empresas proveedoras de
telecomunicaciones.
- Examinar la penetración de los
distintos servicios de telecomunicaciones en los hogares de los
internautas venezolanos.
- Estimar un monto total de gasto en
servicios de telecomunicaciones por parte del usuario venezolano.
- Definir una plataforma de
investigación completa que permita el seguimiento de la dinámica del
sector telecomunicaciones y funcione como estructura básica para posteriores
estudios.
2. Enfoque
Metodológico
Aprovechando
las ventajas de las nuevas tecnologías, la investigación de mercado online
permite realizar estudios de manera más rápida y económica. Las encuestas
online son una opción muy útil para
conocer las opiniones y expectativas de un mercado meta, cuando éste tiene
características en común con los internautas, como es el caso de la presente
investigación. Tomando esta premisa como base, se empleó la variante encuesta
online, para llevar a cabo la investigación de carácter cuantitativo y de
naturaleza descriptiva. Considerando que en Venezuela
apenas se inicia esta modalidad de sondeo y el desarrollo de la cultura de
panel online, se incluyeron incentivos para los consultados quienes debían
registrar sus datos de manera veraz. Así también como mecanismo de supervisión,
se agregaron ciertos algoritmos a las encuestas inteligentes que permitían
identificar a los usuarios que intentaran llenar más de una vez un mismo cuestionario,
en consecuencia la duplicación se convirtió en una acción que el sistema hubiera
rechazado de inmediato.
3. La Muestra
La muestra total fue de 648
personas mayores de 18 años que dieron respuesta a los cinco cuestionarios, de
un total de 800 encuestas efectivas.
La
distribución de la muestra quedó como se señala a continuación:
Región
|
Gran Caracas
|
55%
|
|
Central
|
15%
|
|
Occidental
|
12%
|
|
Oriental
|
12%
|
|
Andina
|
4%
|
|
Llanos
|
2%
|
Sexo:
|
Femenino
|
37%
|
|
Masculino
|
63%
|
Edad
|
18 a 24 años
|
14%
|
|
25 a 34 años
|
41%
|
|
35 a 42 años
|
24%
|
|
43 a 49 años
|
12%
|
|
Más de 50 años
|
9%
|
Nivel
socio-económico
Hallazgos relevantes del estudio
|
En líneas generales, sobre los resultados de la
investigación en línea, se tienen los siguientes:
·
Los usuarios tienen en CANTV, Telcel, Movilnet, Nokia, Motorola, DirecTV y Palm
las marcas principales de sus proveedores de servicios y equipamiento de
telecomunicaciones.
·
El usuario promedio gasta mucho
más que el monto de un salario mínimo en consumo de servicios de
telecomunicaciones. Los mayores gastos se observan en telefonía celular,
telefonía básica y televisión por suscripción, con porcentajes de
46%, 45% y 30% respectivamente, por encima de los 51 dólares mensuales para
cada servicio.
·
Dos de cada diez usuarios expresa que ya posee más de
dos líneas de telefonía básica y tres de cada diez cuenta con dos líneas
de telefonía celular. Un 24% tiene dos cuentas de conexión a Internet.
·
El uso que se hace de algunos de
los servicios de telecomunicaciones representa unas ocho horas diarias de
inversión por parte del entrevistado. En promedio, los consultados emplean unas
240 horas mensuales para disfrutar de sus servicios de telefonía celular,
Internet y televisión por suscripción.
·
El usuario promedio apenas está
explorando los servicios adicionales que brindan algunos proveedores de telefonía
fija y telefonía celular y la capacidad que tienen los equipamientos
de telecomunicaciones para el área laboral, incluyendo las computadoras de
bolsillo. Tienden a utilizar mucho más los servicios tradicionales que los más
novedosos.
·
Los usuarios de telefonía
celular siguen otorgándole mayor importancia y uso a los servicios
adicionales tradicionales como contestadora y llamada en espera. El reciente servicio que empiezan a emplear con
alta frecuencia es el de envío de mensajes cortos.
·
La modalidad de prepago destaca
principalmente en telefonía celular. La mitad de los usuarios del
servicio afirma utilizar este sistema, aunque un 81% del nivel socioeconómico
AB emplea el postpago. Los más jóvenes, 18 a 24 años, son los que estarían más
dispuestos a utilizar el prepago en telefonía
básica y en Internet.
·
Las llamadas internacionales no
presentan alta frecuencia de uso entre los usuarios, sólo el 17,8% afirma que realiza
llamadas internacionales con frecuencia desde su telefonía fija y 68% afirma
que nunca ha realizado llamadas internacionales desde su teléfono celular.
·
Un 73% de los suscriptores de TV
encuestados afirma que ve con frecuencia (siempre
y casi siempre) la TV por
suscripción. Las películas, los programas de noticias/opinión, las teleseries,
los programas de arte/cultura, los musicales y los comics son los tipos programas
más mencionados.
·
Los estratos AB y C representan
el 91% de los usuarios de banda ancha. Del 54% de los usuarios de Internet
de CANTV, un 14,2% asegura que se
conecta a través de este servicio. Del 21% de TELCEL 3,6% lo hace mediante esta forma de conexión.
·
Los cybercafés son los centros de
navegación más frecuentados, con 63,3%,
se cuente o no con Internet en casa. A los centros CANTV acude un 21%, sin distinciones en estratos sociales ni sexo,
mas en rango de edad la mayor asistencia está entre 25 a 42 años. La frecuencia
de los Infocentros alcanza el 6,6%, cuya mayor aceptación la reportan el
estrato D y los jóvenes de 18 a 24 años.
·
El uso de la telefonía fija
para llamadas locales, la utilización de PC, del e-mail y la navegación en la
red son los servicios y equipamiento de las telecomunicaciones que
presentan mayor frecuencia de uso para los encuestados al momento de
desarrollar su trabajo, sin distingo de campos laborales.
·
El 30,4% de los encuestados es
usuario de computadora de bolsillo (PDA, hand-held). Las funciones
tradicionales de la otrora agenda electrónica son las que presentan mayor
frecuencia de uso: agenda, calendario y directorio.
·
En general, los usuarios tienden a darle mucha importancia a las tarifas,
sin embargo muestran niveles de insatisfacción con este satisfactor de los
servicios de telecomunicaciones, sin distingos de estratos socioeconómicos.
·
La velocidad de la navegación y
la disponibilidad de la conexión son los principales satisfactores de los
usuarios de Internet. En telefonía básica destacan el servicio al
cliente, la atención a reclamos y la calidad de voz. En la televisión por
suscripción los satisfactores fundamentales son la recepción de la señal, la variedad de los
canales, el servicio técnico y las tarifas. Y factores como atención al
cliente, tarifas y cobertura son los más importantes para los máximos niveles
de satisfacción de los usuarios de la Telefonía celular.
·
Los planes y las promociones que
emplean las diversas empresas de servicios no son muy importantes como
satisfactores para los usuarios, sin embargo los usuarios del estrato
socioeconómico D tienden a darle mayor importancia.
·
Los usuarios de Motorola, Samsung y Nokia son los que presentan mayores niveles de satisfacción al
momento de calificar factores de sus teléfonos como peso, tamaño, duración de
la batería, resistencia, diseño, pantalla, precio y funcionalidad.
·
La relación calidad-precio sigue siendo determinante para el usuario al
momento de decidirse a abandonar un proveedor. No obstante, el costo del
servicio llega a imponerse por encima de otros factores importantes para su
satisfacción, como la atención al cliente y el servicio técnico.
·
La posibilidad de tener en un
solo proveedor los servicios de Internet, telefonía básica y televisión
por suscripción se presenta como una opción atractiva para cambiar de
proveedor, en los casos de los usuarios de telefonía básica e Internet y
en menor proporción entre los usuarios de televisión por suscripción.
1. Hábitos de uso de los servicios de telecomunicaciones
|
|
Servicios
|
Consultados que cuentan
con el servicio en su hogar (%)
|
|
Telefonía Básica
|
92,6
|
|
Televisión por suscripción
|
80,6
|
|
Internet
|
69,4
|
|
Telefonía Celular
|
97
|
En el
presente estudio se observa un alto índice de penetración de telefonía
básica y televisión por suscripción, así como de Internet y telefonía
celular en postpago. Dos de cada diez usuarios expresan que ya poseen más
de dos líneas de telefonía básica y tienen dos cuentas de conexión a Internet,
tres de cada diez cuentan con dos líneas de telefonía celular y cinco de
cada diez usan el post-pago en este servicio.
Conectados… todo el tiempo
El uso que se hace de algunos de los
servicios de telecomunicaciones representa una inversión de unas ocho horas
diarias, lo que supone un promedio de 240 horas mensuales que emplean los
consultados para disfrutar de sus servicios de telefonía celular, Internet
y televisión por suscripción.
Así, por sectores, se reporta un promedio
mensual de seis horas empleadas por el usuario para hablar a través de su
teléfono celular (destacando la mayor frecuencia de uso las llamadas a
teléfonos celulares del mismo proveedor, probablemente como reflejo del éxito
de las promociones dirigidas a las comunicaciones entre líneas telefónicas de
una misma empresa).
En Internet el acceso mayoritario es a
través del teléfono y en el número de horas de promedio semanal (26 horas) se
apreciaría el uso de las tarifas planas telefónicas y los planes ilimitados de
conexión. También es importante considerar que el 49% de los consultados afirma
que tres o más personas del hogar hacen uso del servicio.
Noticias y más noticias
El entretenimiento electrónico en el
hogar se presenta como una alternativa para los tiempos de crisis que vive el
venezolano, quien por razones económicas y de seguridad se refugia en la
comodidad de la casa para entretenerse. Un 73% de los suscriptores encuestados
afirma que ve con frecuencia (siempre
y casi siempre) la televisión por
suscripción y el promedio de TVs conectados al servicio es de 2
televisores por hogar. Las
películas, los programas de noticias/opinión, las teleseries, los programas de
arte/cultura, los musicales y los comics son los tipos de programas más
mencionados. El usuario promedio mira 32 horas semanales la televisión por
suscripción, pero también mira la televisión abierta y llama la atención el
alto índice de sintonía que le otorgan a Globovisión por encima de Venevisión, que a nivel nacional tiende a estar encabezando el
ranking. La exposición frecuente ante las imágenes de Globovisión, Venevisión,
RCTV y Televen representan el 61,6%, 37,2%, 32,4% y 27,7% respectivamente,
mientras Meridiano TV llega al 14,5%
y Vale TV al 11,8%.
Ese interés
de los encuestados en las noticias mediante la imagen en sonido y movimiento,
también se aprecia en el uso que hacen de Internet al señalar la
búsqueda de información -noticias- como actividad de uso frecuente al navegar
(es de hacer notar que esta tendencia podría haber sido levemente influida por
los sucesos del 11 de abril). También quienes poseen computadoras de bolsillo,
indican la función de leer noticias con un promedio de mediana frecuencia de
uso (siempre lo uso más eventualmente) de 43,2%, sin embargo los
mayores de 50 años son los que presentan el menor porcentaje en la mayor frecuencia de leer noticias (siempre:
5,9%) y con mediana frecuencia, 35%. Mas esas ansias de información noticiosa
no llegan a la telefonía fija. Los servicios de información adicional que
brindan las empresas telefónicas, como resúmenes deportivos, cuentos o
capítulos de telenovelas son poco utilizados e importantes para los usuarios.
Sólo 9% los califica de muy importante y un 5,5% asegura que los utiliza
eventualmente.
Poco tiempo para juegos
La
diversidad de alternativas que brindan los dispositivos móviles en el área de
juegos no es de uso frecuente para los encuestados, tanto para los usuarios de
celulares como de computadoras de bolsillo. El 50% de los que poseen celular
afirma que nunca se ha entretenido con los juegos. Sólo el 7% muestra alta
frecuencia en su uso, destacando el rango de edad entre 18 y 24 años con alta
frecuencia (14%). Quizás habría que tener en cuenta que un 28% afirma que su
servicio celular no posee juegos.
No
obstante, la situación sí es un poco más divertida para los usuarios de PDAs, ya
que aunque apenas un 20% afirma que nunca ha jugado con su dispositivo, un 16%
asegura que con frecuencia hace uso de los juegos (la tendencia disminuye en
los participantes mayores de 50 años).
La red quiere ser móvil y
estar en todas partes
Navegar en
la red y utilizar el e-mail son hábitos que están interiorizados entre la
mayoría de los consultados. El usuario promedio de Internet emplea unas
26 horas y media semanales de navegación. Sólo un 7% afirma que utiliza el
acceso móvil y al e-mail le otorgan un grado de máxima importancia (70%) como
satisfactor de servicio.
No contar
con Internet en casa no es impedimento para navegar. Los centros de
navegación públicos se popularizan. Los cybercafés son los centros de
navegación más frecuentados, con 63.3% (se cuente o no con Internet en
el hogar). A los centros
CANTV acude un 21%, sin distinciones en estratos sociales ni sexo, mas en rango
de edad la mayor asistencia está entre 25 a 42 años. La frecuencia de los
Infocentros alcanza el 6,6%, teniendo mayor aceptación en el estrato D y en los
jóvenes de 18 a 24 años. De quienes
disponen del servicio de Internet en el hogar, un 18,2% de los
entrevistados acude con frecuencia o eventualmente a centros de navegación. Los
representantes de los estratos C y D que no poseen Internet en su hogar,
visitan con más frecuencia los centros de navegación que los del nivel
socioeconómico AB.
En cuanto a
los usuarios de celulares, pese a que escasamente utilizan Internet sí
le dan una mediana importancia a este servicio (60%). No obstante, un 26%
afirma que su proveedor no ofrece el servicio
de Internet.
La
facilidad que la tecnología ya brinda para enviar y recibir correos
electrónicos desde dispositivos móviles, también se observa en el uso que se
hace de las computadoras de bolsillo. Un 50% muestra mediana frecuencia de uso
(siempre lo uso más eventualmente),
siendo los más jóvenes los que utilizan con mayor frecuencia el e-mail desde
sus PDAs (siempre, 42,1%) y con mediana frecuencia, 53%.
Llamadas internacionales: pocas
y con tarjetas
Las
llamadas internacionales no son habituales para los usuarios, sólo el 17,8%
afirma que con frecuencia realiza llamadas internacionales desde su telefonía
fija y 68% afirma que nunca ha realizado llamadas internacionales desde su
teléfono celular. Sin embargo, el 93% expresa que cambiaría de proveedor de
larga distancia internacional, en telefonía fija. Por estrato socioeconómico, el nivel socioeconómico AB presenta mayor
frecuencia en las llamadas internacionales y al igual que el nivel C, el 66%
las realiza desde su telefonía básica. Para estos dos estratos estas
llamadas son un satisfactor que califican de muy importante en un 53%, mientras
que el nivel D lo ubica en 68%.
Las tarjetas telefónicas empiezan a
verse como alternativas atractivas para realizar llamadas internacionales. El
nivel D es el que hace mayor uso de las tarjetas con 24% en esta forma de servicio,
mientras que para AB y C representan 16% y 12% respectivamente en su
distribución porcentual de los
mecanismos para hacer llamadas internacionales (teléfono del hogar, teléfono
celular, tarjetas, teléfono del trabajo).
El roaming
internacional sigue siendo poco importante para los usuarios de telefonía
celular y reporta poca frecuencia de uso. Los usuarios de Digitel son los que muestran mayor
interés por este servicio con un
promedio de uso frecuente de 25,6%.
Prepago versus postpago
El prepago
tiene la mayor aceptación en la telefonía celular, pero aún se observa
gran resistencia a utilizar esta forma
de pago en telefonía básica e Internet.
La mitad de
los usuarios encuestados de telefonía celular utiliza el sistema de
pre-pago como forma de pago, aunque un 81% del nivel socioeconómico AB emplea
el post-pago. Destaca más el prepago
en las regiones central y andina con 68% y 67% de aceptación. En el rango de
edad, el mayor uso se presenta en los más jóvenes, de 18 a 24 años, con 71%.
En telefonía básica sólo un 6,8%
utiliza el pre-pago y un 85,5% expresa su poca probabilidad de hacer uso de
esta forma de cancelación. Los más jóvenes, 18 a 24 años, y los del nivel
socioeconómico D son quienes estarían más dispuestos a utilizar el pre-pago en telefonía básica.
En el servicio de Internet el
prepago alcanza el 8.4%, destacando los rangos de edad de 25 a 34 años y de 35
a 42 años sin considerables diferencias en las regiones. También se observa que
las transacciones a través de Internet aún no reciben una gran
aceptación por parte de los internautas, aunque sea para cancelar la factura de
telefonía básica. Sólo un 28% afirma que utiliza esta alternativa,
mientras que un 27% asegura que pronto la empleará.
Usuarios a la moda y tímidos
exploradores
El estudio
muestra que los usuarios consultados tienden a estar ávidos de novedades en cuanto
a servicios de telecomunicaciones. Así se aprecia que un 24% de los
entrevistados ya navega a alta velocidad, bien sea mediante servicios que
proveen empresas de cable o banda ancha de Telcel
o CANTV. Sin embargo la importancia
que le otorgan a las más recientes innovaciones no está en sintonía con el uso
que hacen de determinadas funciones o servicios adicionales.
El usuario
promedio apenas está explorando los servicios adicionales que brindan algunos
proveedores de telefonía fija y telefonía celular y la capacidad que
tienen los equipamientos de telecomunicaciones para el área laboral, incluyendo
la computadora de bolsillo. Por ejemplo, aunque su proveedor les brinde el
servicio de llamada en conferencia y cuenten con el equipo adecuado, sólo un 6,4%
de los usuarios de telefonía celular y un 3,5% de los usuarios de telefonía
básica lo usan con frecuencia.
Los
usuarios de telefonía celular siguen otorgándole mayor importancia y uso
a los servicios adicionales tradicionales como contestadora y llamada en
espera. No obstante, pese a que escasamente utilizan mensajes multimedias e Internet,
sí le dan una mediana importancia a estos servicios, con 64,3% y 59,8%,
respectivamente.
Los
mensajes cortos han sido una excelente alternativa para mantener la
comunicación y ahorrar gastos en telefonía celular en estos tiempos de
difícil situación económica que viven los venezolanos. Los usuarios de Digitel son quienes otorgan mayor importancia y usan con mayor
frecuencia el servicio de mensajes cortos, con un promedio de uso frecuente de
81,5%, mientras Movilnet presenta
62,5% y Telcel 45,1%. No obstante
hay que considerar que el 73,5% de los usuarios de Digitel se encuentra en rangos de edad entre los 18 y 35 años y su
densidad de población se concentran en la región central y Gran Caracas.
En los
servicios adicionales de telefonía fija, el identificador de llamadas (caller
ID) es el servicio al cual los usuarios le otorgan más importancia (90,1% y de
este porcentaje un 64,5% lo califica de muy
importante). No obstante un 36,3% no lo usa y un 23% asegura que su
proveedor no lo ofrece. El bloqueador de llamadas es el otro servicio adicional
considerado importante (con 55%), mientras que su uso se ubica en 34% y un 51%
no lo usa.
Si bien es
significativo el porcentaje de los encuestados que usan computadoras de
bolsillo (30,4%), las funciones tradicionales de la otrora agenda electrónica
son las que presentan mayor frecuencia de uso: agenda, calendario y directorio.
No se aprecian diferencias significativas entre los usuarios de las diversas
marcas, ni tampoco por rango de edad y sexo. No obstante, los mayores de 50
años son los que menos usan las PDAs como las antiguas agendas electrónicas.
Estos ejecutivos usan las aplicaciones de escritorio en 88%, el modem
inalámbrico en 30%, el e-mail en 39%, el teclado en miniatura en 41% y la
conexión a redes corporativas en 35%.
Teleconferencias,
videoconferencias y telefonía por Internet presentan escasa frecuencia de uso como herramientas de trabajo,
pese a que el 65% de los encuestados pertenece a la alta gerencia, son dueños
de empresa, profesionales en libre
ejercicio y gerencia media. Y
finalmente, un 45% tiene influencia para decidir en la compra del equipamiento
de las telecomunicaciones.
|
2. Satisfacción
del usuario y desempeño del proveedor
|
No siempre felices con los
servicios
El
calificativo de excelente no es de
uso común entre los usuarios al momento de evaluar diversos satisfactores de
los servicios que reciben. No obstante, al sumar excelente y bueno, se
obtiene una calificación positiva de algunos factores que están por encima o en
la media de la importancia que el usuario le otorga a dichos satisfactores. Así
se observa por ejemplo, la calidad de voz
de la telefonía básica como factor de calidad del servicio, al que se le
atribuye una importancia de 86% y la satisfacción por el desempeño que brinda
el proveedor en este factor se califica con 83%.
Sin
embargo, lo que más prevalece en el estudio son brechas significativas entre
los grados de importancia de los factores y la calificación del desempeño de
esos factores. Esto es lo que reflejan los niveles de insatisfacción con los
satisfactores claves para cada área de las telecomunicaciones consultadas.
Se aprecia
que los usuarios tienden a darle mucha importancia a las tarifas y muestran
niveles de insatisfacción con este satisfactor de los servicios, sin distingos
de estratos socioeconómicos, observándose
las mayores diferencias entre la importancia que le dan al satisfactor y
la calificación que le otorgan al desempeño de su proveedor en ese servicio, en
las áreas de televisión por suscripción y telefonía celular. El
estrato social AB expresa mayor satisfacción con las tarifas de telefonía
básica e Internet.
Ante
preguntas que indagan sobre satisfacciones ideales para algunos pagos de
servicios, como el máximo que los
consultados estarían dispuestos a pagar por acceso a Internet de alta
calidad y velocidad y el monto ideal de tarjeta de prepago que comprarían,
aparecen cifras promedios de 43 y 15 dólares, respectivamente.
Los planes y las promociones que
emplean las diversas empresas de servicios no son muy importantes como
satisfactores para los usuarios, sin embargo los usuarios del estrato
socioeconómico D tienden a darle mayor importancia. En Internet le
otorgan el 55% y en telefonía básica 68%, siendo los promedios
respectivos 43% y 54%.
Quienes
hacen uso del post-pago se muestran bastante satisfechos con la claridad,
exactitud y puntualidad de sus facturas, excepto cuando se trata de telefonía
celular. No obstante, señalan descontento con la puntualidad para recibir
la facturación: Movilnet con 77%, Telcel con 73,4% y Digitel con 59%.
Cada servicio con sus insatisfacciones
La velocidad
de navegación y la disponibilidad de
la conexión son los factores más importantes para la satisfacción del
servicio de los usuarios de Internet, con 97% y 96% respectivamente,
independientemente del proveedor de servicios con el que cuenten, seguidos por
las tarifas (con 84%) y la protección de la privacidad (con 81,5%). Sin
embargo, los usuarios no están completamente satisfechos con los servicios que
brindan sus proveedores en estos principales
factores.
El servicio
al cliente, la atención a reclamos
y la calidad de voz son los factores
más importantes para los usuarios de telefonía básica, sin embargo no
están satisfechos con el servicio que reciben de estos factores por parte la
empresa telefónica, excepto en el caso de la calidad de voz que califican
positivamente con 83%. El nivel de insatisfacción del desempeño en la atención
a reclamos alcanza el 63%.
La recepción
de la señal, la variedad de los
canales, el servicio técnico y
las tarifas son los satisfactores más
importantes para los usuarios de la televisión por suscripción. Los
usuarios de Net Uno son los menos satisfechos con la recepción de la señal y la
variedad de canales, seguidos por los de Intercable, mas estos últimos son los
más satisfechos con las tarifas.
Factores como atención al cliente, tarifas
y cobertura son los más importantes
para los máximos niveles de satisfacción de los usuarios de la telefonía
celular. Los usuarios de Digitel
son quienes se muestran mucho más satisfechos, no obstante la cobertura sigue
siendo para ellos un factor de migración. Un 83% de Digitel califica negativamente la cobertura contra un 32% de Movilnet y un 14% de Telcel.
Los
usuarios de Motorola, Samsung y Nokia son quienes presentan mayores niveles de satisfacción al
momento de calificar factores de sus teléfonos como peso, tamaño, duración de
la batería, resistencia, diseño, pantalla, precio y funcionalidad. Destacan los
usuarios de Nokia al expresar mayor
nivel de satisfacción, independientemente del modelo que usen. Sus niveles de
satisfacción alcanzan un promedio de 85.3%, siendo el precio el que presenta
menor nivel con 74,8%. Sin embargo las marcas y los modelos no son un factor
muy importante en la satisfacción al cliente del servicio de telefonía
celular, sin distingos de proveedor, sexo ni edad. A estos factores le
otorgan una importancia de 34%.
El
siguiente cuadro muestra la relación entre los principales satisfactores
(expectativas que el usuario espera que le sean cumplidas por un proveedor de
servicios de telecomunicaciones para satisfacer sus necesidades) y los factores
por los cuales cambiaría de empresa proveedora (como consecuencia de no haber
logrado alcanzar satisfacer tales expectativas).
SERVICIO
|
TRES
PRINCIPALES SATISFACTORES
|
TRES
PRINCIPALES FACTORES POR LOS CUALES CAMBIARÍA DE PROVEEDOR
|
|
Telefonía
Fija
|
Servicio
al cliente
Atención
a reclamos
Claridad
de voz (calidad en la transmisión)
|
Mejor
servicio al cliente
Mejores
tarifas locales
Proveedor
de servicios integrales
|
|
Telefonía
Móvil Celular
|
Atención
al cliente
Tarifas
Cobertura
|
Mejores
tarifas
Un
mejor plan
Mayor
cobertura
|
|
Televisión
por Suscripción
|
Recepción
de la señal
Variedad
de los canales
|
Mejor
recepción de señal
Mayor
variedad de canales
Mejores
tarifas
|
|
Internet
|
Velocidad
de navegación
Disponibilidad
de la conexión
Protección
de la privacidad
|
Mayor
velocidad de navegación
Disponibilidad
de la conexión
Mejores
tarifas
|
La relación
calidad-precio sigue siendo determinante para el usuario al momento de decidirse
a abandonar a un proveedor. No obstante, le otorga tanta importancia al gasto
en el servicio, particularmente a las tarifas, que llega a imponerse por encima
de otros factores importantes para su satisfacción, como la atención al cliente
y el servicio técnico.
La oportunidad de mejores tarifas,
recepción de la señal y variedad de los canales son las principales razones
para cambiar de proveedor de TV por suscripción; motivos que representan los
principales satisfactores mencionados por los usuarios de este servicio. En telefonía
celular donde un 47,4% de los encuestados ha cambiado de proveedor en más
de una ocasión y los sectores AB son
los que presentan mayor porcentaje de cambio de proveedor (con un 55,4%), las
razones claves de la migración se encuentran en las tarifas, un mejor plan y
mayor cobertura, factores que también son importantes satisfactores de este
servicio.
En telefonía fija si bien
los reclamos y el servicio técnico son factores importantes en la satisfacción
del servicio para la mayoría de los usuarios consultados, con 89,2% y 80,2% de
alto grado de importancia respectivamente, al momento de jerarquizar factores
por los cuales se cambiaría de proveedor prevalecen otros importantes como el
servicio al cliente y las tarifas locales. Las tarifas planas, mejores tarifas
internacionales o nacionales no son razones de peso para abandonar al proveedor
actual. La tercera opción la representa la posibilidad de tener varios
servicios de telecomunicaciones a mejores precios en un solo proveedor.
Contar con un único proveedor para los
servicios de Internet, telefonía básica y televisión por
suscripción se presenta como una opción atractiva para cambiar de organización,
particularmente en los casos de los usuarios de telefonía básica e Internet
y en menor proporción entre los usuarios de televisión por suscripción.
Sin embargo, existe un porcentaje de participantes, que aunque recibe varios
servicios de su proveedora de TV por cable, no está muy conforme con la
recepción de la señal y la variedad de canales, como el caso de Net Uno.
|
4. Consumo,
suscriptores y proveedores
|
En este segmento se reflejan las cifras logradas por la
investigación en cuanto a posesión de líneas telefónicas, hábitos de consumo de
servicio, preferencia por empresa proveedora, preferencia por marcas de equipos
de telecomunicaciones y promedio mensual de consumo en los distintos servicios.
4.1. TELEFONÍA BÁSICA
Líneas telefónicas en el hogar
·
92,6% de los encuestados posee al menos una línea telefónica.
·
Quienes no cuentan con línea telefónica señalan la ausencia de la
prestación del servicio en la zona donde habitan, como la principal causa de no
contar con telefonía básica en su hogar.
·
17,7% posee dos líneas telefónicas.
|
Líneas
|
%
|
% acum
|
|
|
74,4
|
74,4
|
|
Dos
|
17,7
|
92,1
|
|
Tres
o mas
|
0,5
|
92,6
|
|
No
tiene
|
7,4
|
100,0
|
Medio para realizar las llamadas internacionales:
|
Clase social
|
Teléfono hogar
|
Teléfono Celular
|
Tarjeta Telefónica
|
Otro
|
|
|
|
AB
|
69,0
|
7,2
|
12,4
|
11,4
|
|
|
C
|
65,9
|
6,3
|
16,2
|
11,6
|
|
|
D
|
48,9
|
13,3
|
24,4
|
13,4
|
|
La clase D
reporta mayor uso de las tarjetas telefónicas para realizar llamadas al
exterior. A diferencia de los estratos más altos que optan por el teléfono
residencial.
Consumo promedio telefónico mensual
En cuanto
al consumo promedio mensual telefónico del participante de esta investigación,
éste se sitúa por encima de los 31 dólares.
4.2.
TELEFONÍA CELULAR
El 97,1% de los consultados expresó poseer
teléfono celular. Del 2,9% que no cuenta con el servicio, un 78,9% de éstos
señala que tuvo celular anteriormente. Telcel
se ubica como la principal empresa proveedora del servicio, tal como reporta el
siguiente gráfico.
Proveedor Principal
Por otra parte, de un
27,3% que afirmó poseer una segunda línea telefónica, se tiene que también Telcel logra la preferencia al recabar
un 45,7% de menciones. Como dato adicional, tanto los usuarios de Telcel como Movilnet, tienen en sus proveedores primarios su segunda línea.
Mientras que los usuarios de Digitel usan más Telcel y Movilnet como
segunda línea.
Tiempo de uso del servicio de telefonía celular
Con relación al tiempo de
uso del servicio, la clase D es el segmento que presenta menos tiempo usando
celular (un 55% se ubica entre más de un año y menos de 4 años de uso del
servicio). Entretanto, la clase AB es la que lleva más tiempo usando celular (52,5%
con más de 6 años).
Y en cuanto
a la distribución por sexo, se tiene que los hombres llevan más tiempo que las
mujeres usando celular. Por encima de los 6 años de uso: 39,5% masculino contra
un 28,7 % femenino. Más del 70% de las personas mayores de 35 años cuentan con
más de 4 años usando celular. La mayor frecuencia de uso, por encima del 72%,
se produce para realizar llamadas a números del mismo proveedor.
Preferencia
por Marca de Teléfono
|
Marca
|
Porcentaje (%)
|
|
Nokia
|
36,3
|
|
Motorola
|
28,7
|
|
Samsung
|
13,4
|
|
Siemens
|
7,9
|
|
Ericsson
|
5,6
|
|
Otros
|
8,1
|
·
Los usuarios de Telcel prefieren teléfonos Motorola 53,8% y Samsung,
32,2%
·
Los usuarios de Movilnet
prefieren modelos Nokia, 79,6% y
escasamente Motorola, 10,6%
·
Los usuarios de Digitel usan teléfonos marca Siemens 42,5%, Nokia 23,9% y Motorola
14,2%
Consumo
mensual (%) en dólares
El 53,9% consume más de 31 dólares por concepto de
telefonía celular. De ese porcentaje, un 24,8% consume entre 52 y 102 dólares
mensuales.
4.3.
TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN
El 80,6% de
los encuestados cuenta con servicio de TV por suscripción. El promedio de TV
conectados al servicio es de 2,13 televisores/hogar.
|
Muy caro/ El proveedor que me gusta no cubre mi zona/
No hay servicio en la zona donde vivo
|
55,6%
|
|
No tengo
tiempo de ver TV
|
23%
|
¿Por
qué no posee TV por suscripción?
De quienes no poseen el servicio, las principales
razones obedecen a costos y a carencia de cobertura para la zona de residencia.
Proveedores
Principales
De quienes cuentan con
el servicio de TV por suscripción, destaca un 41% que prefiere a DirecTV como proveedora. Mientras que
Supercable e Intercable casi compiten por una segunda posición.
Proveedores
Principales (por estrato social)
Intercable
tiene más alta penetración en los encuestados de la región central, llanos y
occidente. DirecTV en la Gran Caracas y la región oriental,
mientras que Supercable cuenta con más suscriptores de los encuestados en la
Gran Caracas y oriente. En el renglón de edad de 18 a 24 años, DirecTV está por debajo de su promedio,
ubicándose en 34,9%, mientras que Supercable sube en este segmento, 30,2%.
Un 72,8% de
los suscriptores consultados expresa que ve con frecuencia (siempre y casi
siempre) la TV por suscripción con un promedio de 32 horas semanales. En cuanto a las estaciones televisoras
nacionales, la exposición frecuente ante las imágenes de Globovisión, Venevisión,
RCTV y Televen
representaron el 61,6%, 37,2%, 32,4% y
27,7% respectivamente, mientras Meridiano TV llega al 14,5% y Vale TV al 11,8%.
Consumo
Mensual (dólares) por proveedor
El 35,6% paga menos de
31 dólares, un 40,8% entre 32 y 52 dólares
y un 30% más de 51 dólares. Los usuarios de Intercable son los que tienen un
consumo menor (78,1% por debajo de 31 dólares).
4.4. SERVICIO DE INTERNET
|
Proveedores
Principales (%)
|
|
CANTV
|
54
|
|
Telcel
|
21
|
|
Tutopia
|
8.8
|
|
Supercable
|
3,1
|
|
Net-uno
|
2,7
|
|
Etheron
|
1,6
|
|
Otros
|
8,8
|
El 69,4%
utiliza Internet desde su hogar. Un 24,4% asegura que posee dos cuentas
de conexión. Un 48,7% dice que tres o más personas se conectan en su hogar. Un
27,6% afirma que tiene dos computadoras en casa con acceso a Internet. De
las empresas proveedoras preferidas para este servicio; CANTV ostenta el primer
lugar con un 54%. Su más cercano competidor, Telcel, no logra capitalizar menciones como para considerarlo un
competidor cercano.
Penetración por estrato socioeconómico
De casi un
70% que afirma poseer conexión a Internet desde su hogar, se tiene que
la clase socioeconómica D se presenta como el grupo que busca otras
alternativas para lograr el acceso. En cuanto a consumo mensual, los servicios
de Banda Ancha (CANTV y Telcel) se ubican en los rangos más
altos (más de 52 dólares), mientras que los de menor gasto (por debajo de 20
dólares mensuales) corresponden a las proveedoras Etheron y CANTV.
Consumo
mensual (dólares)
|
|
< de $21
|
$21- 32
|
32- 52 dólares
|
52-103 dólares
|
≥103 dólares
|
|
CANTV
|
41,3%
|
28,2%
|
18,6%
|
11,9%
|
|
|
Cantv
Banda A.
|
1,6%
|
4,8%
|
22,2%
|
71,4%
|
|
|
Telcel
|
26,9%
|
55,1%
|
12,8%
|
5,1%
|
|
|
Telcel
Banda A.
|
|
6,3%
|
25%
|
62,5%
|
6,3%
|
|
Supercable
|
7,1%
|
21,4%
|
64,3%
|
7,1%
|
|
|
Net-Uno
|
16,7%
|
25%
|
41,7%
|
16,7%
|
|
|
Etheron
|
42,9%
|
42,9%
|
14,3%
|
|
|
El 32,6%
paga menos de 21 dólares mensuales por consumo de Internet. El 67.4%
consume más de 21 dólares mensuales, de los cuales un 20,2% se ubica entre 52 y
103 dólares, principalmente debido a los afiliados a banda ancha. No obstante,
al valorar la alta velocidad y calidad del servicio, el mayor porcentaje de la
muestra indica que podría llegar a cancelar 52 dólares por este servicio.
¿Cuánto
estaría dispuesto a pagar por acceso a Internet de alta calidad y velocidad?
|
Promedio $42 mensuales
|
|
9,6%
|
≥62
dólares
|
|
24,2%
|
52
dólares
|
|
15,3%
|
31
dólares
|
|
12,4%
|
21
dólares
|
|
Utiliza centros
de navegación y tiene Internet en el hogar
|
|
Clase Social
|
Con frecuencia
|
Eventual
|
Poco
|
Nunca
|
|
AB
|
|
|
32,6%
|
50,6%
|
|
C
|
2,8%
|
14,6%
|
34,5%
|
48,1%
|
|
D
|
5,4%
|
14,9%
|
31,1%
|
48,6%
|
|
Utiliza centros
de navegación y no tiene Internet en el hogar
|
|
|
Con
frecuencia
|
Eventual
|
Poco
|
Nunca
|
|
AB
|
8,3%
|
8,3%
|
16,7%
|
66,7%
|
|
C
|
31,1%
|
20,4%
|
24,3%
|
24,3%
|
|
D
|
|
14,6%
|
|
11%
|
Si los entrevistados
poseen Internet en el hogar, difícilmente acuden a un centro de
navegación. En caso contrario, la clase D reporta un mayor porcentaje de
asistencia a estos establecimientos (más de la mitad de quienes poseen
conexión).
4.5. EQUIPAMIENTO DE TELECOMUNICACIONES PARA EL TRABAJO
|
Frecuencia de uso (%)
Servicios/equipamientos
|
Siempre
|
Casi
siempre
|
|
Teléfono fijo-llamadas locales
|
80,0
|
8,9
|
|
Teléfono fijo-llamadas nacionales
|
53,0
|
12,8
|
|
Teléfono fijo-llamadas internac,
|
24,8
|
5,2
|
|
Envío/recepción de fax
|
50,3
|
15,2
|
|
Internet/E-mail
|
79,7
|
9,6
|
|
Internet/navegar en la web
|
70,6
|
11,7
|
|
Telefonía celular
|
49,7
|
14,2
|
|
Desktop-PC
|
71,0
|
7,0
|
|
Vídeo-beam
|
17,0
|
14,0
|
|
Computadoras de bolsillo
|
20,8
|
10,0
|
|
Busca-personas
|
4,5
|
1,9
|
|
Comunicación por radio (trunking)
|
6,5
|
3,8
|
|
Tele-conferencia
|
5,9
|
7,7
|
|
Vídeo conferencia
|
3,7
|
5,6
|
|
Telefonía satelital
|
4,2
|
2,8
|
|
Telefonía por Internet
|
5,1
|
4,2
|
En cuanto a los
servicios de telecomunicaciones que sirven de apoyo a las labores o trabajo del
participante, el teléfono fijo que permite las llamadas locales, ostenta el
primer lugar con 80% de menciones, seguido por el uso del e mail (que podría
calificarse como un futuro sustituto de las
llamadas convencionales) con una cifra casi igual (79,7%).
Computadoras de bolsillo
Preferencia
por Marca
|
Marca
|
Porcentaje (%)
|
|
Palm
|
56,3
|
|
Casio
|
13,2
|
|
Compaq
|
10,7
|
|
HP
|
6,1
|
|
Sony
|
3
|
|
Toshiba
|
3
|
|
Handspring
|
3
|
|
MAC
|
1
|
|
Otras
|
4,6
|
El 30,4% de
los encuestados es usuario de computadora de bolsillo (PDA, hand-held), Para
este grupo, la marca de mayor aceptación del dispositivo móvil es Palm con
56,3%, seguida por Casio con 13,2% y Compaq con 10,7%.
